Nay đã 24/12 âm lịch rồi cơ đấy. Người ta gọi là 24 tết rồi 🙂 Đã lâu lắm giờ mới quay lại viết bài trên blog này. Bởi vì cũng bận rộn với nhiều việc và project khác nên bên này hơi bị bỏ bê. Lan man thế đủ rồi. Chả là vừa qua, gói cước internet cáp quang nhà mình hết hạn khuyến mãi mà mình không biết (do nhân viên tổng đài tư vấn sai nên để quá hạn 1 tháng). Bình thường mình cũng không hay xem hóa đơn cước vì tháng nào cũng đều đều như thế rồi. Cước thì đầu tháng là mình đã nạp trước rồi, tháng nào cũng có số dư trong hệ thống của Viettel.
Sáng hôm qua ngủ dậy, tự nhiên thôi, mở ứng dụng My Viettel, bấm chuyển qua tài khoản FTTH xem thử. Vào mục tra cước tháng 1. Tá hỏa thấy “Quái lạ, bình thường cước là 250k, ở mục Khuyến mãi được giảm -181.818đ mà sao nay không thấy”. Tưởng là hoa mắt, mở ra xem lại cước tháng 12 thì đúng là có trừ khuyến mãi, mà sang tháng 1 lại không thấy đâu nữa.
Thế là đợi tới giờ hành chính, gọi điện lên tổng đài hỗ trợ 18008119 để hỏi về tài khoản của mình xem đã hết khuyến mãi hay chưa thì được nhân viên tư vấn bảo là đã hết khuyến mãi rồi, muốn gia hạn thì ra cửa hàng Viettel đóng cước trước để tiếp tục hưởng khuyến mãi. Mình có hỏi nhân viên này về việc trước đó mình đã từng gọi hỏi nhưng được tư vấn là “Không rõ khi nào hết khuyến mãi, cứ yên tâm sử dụng, khi hết hạn sẽ có thông báo” thì nhân viên này nói có lẽ do có nhầm lẫn thôi. Okie, mình không hỏi thêm về vấn đề đó.
Sau đó mình ra cửa hàng Viettel đóng cước trước 6 tháng để tiếp tục hưởng chương trình khuyến mãi. Và cũng không quên hỏi về trường hợp bị nhân viên tổng đài tư vấn không chính xác thì được nhân viên tại cửa hàng hướng dẫn gọi điện lên tổng đài và yêu cầu tra soát lại cuộc gọi vì các cuộc gọi lên tổng đài được ghi âm lại hết. Về nhà mình có gọi điện lên tổng đài phản ánh lại trường hợp của mình và được nhân viên ghi nhận.
Diễn biến tiếp theo mới là phần gay cấn hơn vì lúc này có nhân viên hỗ trợ gọi lại cho mình. Lúc 12h06p, mình nhận được cuộc gọi từ nhân viên tổng đài mã số #5001 gọi và trao đổi với mình, nội dung sơ bộ như sau:
NV: E đã kiểm tra lại các cuộc gọi của a lên tổng đài từ tháng 10 tới nay nhưng không có cuộc gọi nào có nội dung như anh phản ánh.
Tôi: E chắc chắn là đã có cuộc gọi đó vì E biết là tháng 12 hoặc tháng 1 này sẽ hết hạn nên mới gọi lên hỏi xem khi nào hết hạn để còn gia hạn. Nên phiền a/c kiểm tra lại kỹ giúp e.
NV: Bên e đã kiểm tra và thấy a có rất nhiều cuộc gọi lên tổng đài, và các câu hỏi không liên quan đến tài khoản FTTH của a.
Tôi: E có gọi điện lên các đầu số 18008098, 18008168 và 18008119, ko nhớ rõ là đã hỏi câu hỏi đó khi gọi đến số nào. Chị có thể kiểm tra lại các cuộc gọi giúp e.
NV: A phải gọi đúng đầu số hỗ trợ dịch vụ cố định thì nhân viên bên e mới có trách nhiệm trả lời chính xác thông tin của a được, chứ a gọi sai đầu số, họ không có thông tin thì làm sao tư vấn cho a được.
Tôi: Nếu e gọi sai đầu số thì nhân viên đó phải trả lời là “e không có phụ trách về dịch vụ mà a đang hỏi, a vui lòng gọi tới số xxx để được hỗ trợ vấn đề đó”, chứ tại sao lại đưa ra thông tin không chính xác?
NV: (có vẻ dịu hơn tí và nhắc lại) E kiểm tra thì a có rất nhiều cuộc gọi lên tổng đài, a phải cung cấp chính xác thời gian cuộc gọi thì e mới kiểm tra cho a được. (ý nhân viên này là ko thể kiểm tra hết các cuộc gọi được và yêu cầu mình cung cấp thêm thời gian chính xác @@)
Tôi: Nhưng cuộc gọi đó e gọi lâu rồi, e không nhớ chính xác thời gian gọi.
NV: A phải nhớ chính xác thì mới giải quyết quyền lợi cho a được chứ? (@@ cô này định chơi mình đây)
Tôi: E không thể nhớ được, công việc nhiều thứ phải nhớ, làm sao nhớ hết được chính xác cuộc gọi đó vào lúc nào?
NV: Thế a có nhớ cuộc gọi đó vào buổi nào không? Sáng, chiều hay tối…
Tôi: E k nhớ chính xác, e chỉ biết là tháng 12 hoặc tháng 1 này e hết khuyến mãi nên e gọi lên tổng đài tầm tháng 12 hoặc tháng 1. Khoảng 15/12 – 15/1 gì đó.
NV: (Mừng như mở cờ trong bụng vì giới hạn thời gian tìm kiếm được thu hẹp lại, và note vào hệ thống, cũng không quên hỏi lại mình các thông tin như trên để check lại).
Cuộc gọi kéo dài >7 phút. Mình tranh thủ đi ăn trưa, nghĩ chắc phải chiều họ mới kiểm tra xong và gọi lại. Cũng không ngờ là nhanh như vậy. 45p sau, vào 12h51p thì lại nhận được cuộc gọi từ tổng đài, vẫn là nhân viên #5001.
NV: Chào a, e đã kiểm tra lại các cuộc gọi từ 15/12 – 15/1 của a, có tất cả 9 cuộc gọi (hình như thế, mình ko nhớ lắm).
Rồi cô này liệt kê nội dung các cuộc gọi đó của mình với nội dung gì. OK, có vẻ đúng. Nhưng vẫn không có cuộc gọi hỏi về tài khoản FTTH của mình.
Tôi: Tiếc là e không có ghi âm cuộc gọi nên không có nhớ chính xác thời điểm.
NV: Vâng, e đã kiểm tra nhưng không có cuộc gọi như a nói, có thể a đã nhớ nhầm.
Tôi: E chắc chắn là không nhầm vì cước e luôn đóng trước, luôn có số dư trong hệ thống nên không hay để ý thông báo cước. Và e cũng biết khoảng tháng 12 hoặc tháng 1 này là hết hạn nên mới gọi hỏi để mà gia hạn chứ? Chứ tội gì e để không một tháng để mất oan tiền cước như vậy?
NV: Vâng, e cũng đã cố gắng hết mức nhưng không có cuộc gọi nào như vậy nên không thể giải quyết đền bù cho a được.
Tôi: OK, cảm ơn chị đã hỗ trợ.
Cảm thấy nhân viên này hỗ trợ không nhiệt tình, không đủ kiên nhẫn nghe hết các cuộc gọi của mình chăng? Cô ta được trả lương để hỗ trợ khách hàng mà sao lại làm việc với thái độ hời hợt và thiếu trách nhiệm như vậy? Cô này làm mình cảm thấy rất bực và không hài lòng, đã bực vì bị tư vấn sai, lại gặp 1 nhân viên thiếu trách nhiệm như vậy nữa làm bực thêm. Thế là vào ngay nhóm hỗ trợ của Viettel để đăng bài yêu cầu hỗ trợ với nội dung tường trình lại hết toàn bộ sự việc. Các bạn chịu khó xem hình ở dưới nhé 🙂
Nhóm này duyệt bài nên bài đăng bị vào danh sách chờ duyệt. Sau đó thì có nhân viên nhắn tin cho mình để lấy các thông tin cần thiết.
Lúc này thì mình yên tâm chờ hơn vì các vấn đề mình đã viết tương đối rõ ràng và rành mạch. Hy vọng sẽ thấu lòng manager của mấy cô trực tổng đài. Nhưng cũng không nghĩ là nhanh đến thế. Đang nghĩ bụng chắc phải vài ngày mới được giải quyết đây, vì mình gọi lên tổng đài khá nhiều, nên mấy a/c ấy nghe lại hết cũng hơi vất vả.
Đến 17h05p, cuộc gọi đến từ một đầu số Hà Nội. Hơi bất ngờ. Mình nghĩ chắc là tổng đài lại gọi báo không tìm thấy cuộc gọi đó ???? hoặc yêu cầu cung cấp thêm thông tin gì đó. Nhưng KHÔNG. Mình bị ngập ngừng mất mấy giây.
– Chào anh, em là nhân viên #2175, đã trả lời cuộc gọi của a vào ngày xx/xx/xx (mình đang bị sock nên ko kịp nghe xem ngày mấy). Trước hết cho em xin lỗi a vì e đã tư vấn không đúng… Mong anh thứ lỗi cho e…. blah blah……
Cô ấy xin lỗi một loạt làm mình cũng rối bời quá. Chủ yếu là xin lỗi và mong tha thứ, cho cơ hội để làm lại… Giờ mình cũng k nhớ là mình đã nói những gì nữa ???? Mình có hỏi 1 câu là “Chị vào làm ở đây lâu chưa?”. Nghĩ bụng nếu là nhân viên mới thì có thể chưa nắm vững nghiệp vụ nên có thể có sai sót. Thế là cô ta trả lời là “Dạ e cũng mới….”.
Nghe giọng cô ta thật tội nghiệp, lại gần tết nữa, nghĩ bắt phạt người ta thì tội quá. Không biết có phải mình thương người quá hay không. Thế là lại không đòi truy cứu khoản tiền cước tháng 1 vừa rồi (450.000đ) mà mình đã phải chịu đó nữa.
Lúc nhận cuộc gọi này với mình rất là bất ngờ nên không ghi âm lại được cuộc gọi. Nhưng tất cả những gì mình kể trên hoàn toàn là sự thật, các câu thoại không nhớ chính xác nội dung nhưng mình tóm tắt lại cũng tương đối. Có lẽ đây là bài học lớn đối với Viettel, hệ thống đào tạo nhân viên cũng như các nhân viên của Viettel.
Mình viết ra đây chỉ để tâm sự cho nó nhẹ lòng, không dìm Viettel hay sao cả. Mình vẫn tin dùng và sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của Viettel vì đến nay chưa có điểm nào để không hài lòng về dịch vụ mà họ cung cấp.
